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南通格萊特化工設(shè)備有限公司
氨氣空氣混合器廠家供應(yīng):靜態(tài)混合器,再生噴射器,脫硫噴射器,脫硝混合器
新聞動(dòng)態(tài)
強(qiáng)化終端：氨空混合器經(jīng)銷商的核心是客戶
發(fā)布時(shí)間： 2017/2/4
　　經(jīng)濟(jì)危機(jī)來(lái)了，廠家的日子不好過(guò)，氨空氣混合器經(jīng)銷商的日子也很難捱。新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，不僅意味著洗牌加速，而且還意味著對(duì)氨空氣混合器經(jīng)銷商的一次生死考驗(yàn)。那么，氨空混合器經(jīng)銷商如何才能在這不僅“勝者為王”，而且還是“剩者為王”的壓力下，順利過(guò)冬并有所發(fā)展呢?
　　市場(chǎng)蕭條形勢(shì)下，客戶資源將是更加激烈的爭(zhēng)奪對(duì)象，要想制勝對(duì)手，贏得新一輪的勝利，作為脫硫噴射器經(jīng)銷商，必須在廠家的指導(dǎo)下，甚至是自己自動(dòng)、自發(fā)、自覺(jué)地做好客戶關(guān)系管理。
　1．做好客戶關(guān)系管理
　　什么是客戶關(guān)系管理呢?客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，以提高噴射器企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。那么，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商如何才能更好地做好客戶關(guān)系管理呢?
(1)樹(shù)立大客戶的概念
　　對(duì)于氣氨混合器經(jīng)銷商來(lái)講，客戶同樣分為外部客戶與內(nèi)部客戶兩類。所謂外部客戶，主要是指下游客戶、消費(fèi)者，而內(nèi)部客戶則是指企業(yè)的員工。企業(yè)的員工是不是客戶呢?答案是肯定的。
　　作為氨氣空氣混合器經(jīng)銷商必須要樹(shù)立大客戶的概念，不僅要善待下游客戶，而且還要善待員工，要把員工當(dāng)成自己的“第一客戶”。氨氣空氣混合器經(jīng)銷商只有善待員工，員工才能為下游客戶提供更好、更滿意的服務(wù)，客戶滿意度高了，才能忠誠(chéng)于氨氣空氣混合器經(jīng)銷商，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商才能源源不斷地獲利，從而獲得更大的發(fā)展。如何善待員工呢?
①在經(jīng)濟(jì)寒冬里，不要輕易裁員。氨氣空氣混合器經(jīng)銷商在市場(chǎng)不景氣的情況下，通過(guò)給員工提供工作機(jī)會(huì)，更能打動(dòng)、感動(dòng)員工，從而讓他們兢兢業(yè)業(yè)，更好地做好本職工作。
②不要隨意減薪。經(jīng)濟(jì)狀況好時(shí)，也許沒(méi)有什么，經(jīng)濟(jì)狀況不理想時(shí)，更不能隨意減薪，不減薪是對(duì)員工價(jià)值的一種尊重，是能夠一起走過(guò)冬天，迎來(lái)春天的保障。
③不斷地提升員工技能。氨空混合器經(jīng)銷商要通過(guò)傳幫帶，做教練，手把手教的方式，提供一些外部學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)等，提升員工操作技能，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
?、艹掷m(xù)改善。氨氣空氣混合器經(jīng)銷商要通過(guò)持續(xù)改善的方式，筑巢引鳳，吸引優(yōu)秀人才加盟，從而更好地為下游渠道做好服務(wù)。
(2)建立翔實(shí)的客戶檔案
　　氨空混合器經(jīng)銷商要建立的客戶檔案分為兩類：一類是下游分銷商的檔案，這類檔案一定是要完整建立的，這是做好市場(chǎng)的基礎(chǔ)。另一類是終端客戶的檔案?，F(xiàn)在是終端為王的年代，誰(shuí)能掌控終端，誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)、話語(yǔ)權(quán)。因此，要從細(xì)節(jié)入手，做好終端的建檔工作。如何做呢?
　　設(shè)計(jì)完整有效的檔案表。一份完整的客戶檔案表應(yīng)該具有以下內(nèi)容：第一，客戶所在的銷售區(qū)域、所屬省份、市縣；第二．市場(chǎng)狀況：市場(chǎng)規(guī)模，包括城市／集市規(guī)模，銷售的品種、規(guī)格、售價(jià)；第三，客戶情況：名稱、地址、電話、傳真、負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人電話及手機(jī)號(hào)碼、聯(lián)系人電話及手機(jī)號(hào)碼、客戶主要經(jīng)銷產(chǎn)品品牌、規(guī)格、銷量、有無(wú)內(nèi)外廣告；第四，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商的人財(cái)物情況，包括人員、車輛、場(chǎng)地、倉(cāng)庫(kù)、資金等；第五，客戶個(gè)人情況，包括愛(ài)好、個(gè)性、家庭、出身、文化、背景、生日等。
　　很多氨氣空氣混合器經(jīng)銷商往往從第一項(xiàng)到第四項(xiàng)都能夠做得很好，但第五項(xiàng)最重要，尤其是在經(jīng)濟(jì)蕭條的情況下。通過(guò)建立客戶檔案，才可以了解和洞察客戶，才能發(fā)現(xiàn)和把握客戶需求。只有如此，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商才能有的放矢，才能抓住客戶的心，才能形成渠道聯(lián)盟體，共同把市場(chǎng)做強(qiáng)做大。
(3)對(duì)下游客戶進(jìn)行細(xì)分
　　建立客戶檔案的一個(gè)最重要的目的，就是根據(jù)銷量及贏利、增長(zhǎng)狀況，對(duì)下游客戶進(jìn)行分類管理。經(jīng)濟(jì)學(xué)當(dāng)中，有一個(gè)“二八法則”，對(duì)于氨空混合器經(jīng)銷商下游客戶的分類管理同樣適用。
　　20％的大客戶，創(chuàng)造了80％的市場(chǎng)銷量，其余80％的客戶僅僅創(chuàng)造了20％左右的銷量，為此，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商對(duì)于下游客戶的管理必須分清主次。具體做法是：根據(jù)累積銷量，把創(chuàng)造80％銷量的大致20％的客戶定為A類客戶；80％一95％銷量的客戶定為B類客戶；剩余的就是C類客戶。
　　需要注意的是，這三類客戶是可以互相轉(zhuǎn)化的，作為氨氣空氣混合器經(jīng)銷商，要通過(guò)協(xié)助下游客戶深度分銷、協(xié)銷的方式，通過(guò)終端陳列、促銷等，有計(jì)劃地促使B類客戶向A類客戶轉(zhuǎn)化，c類客戶向B類客戶轉(zhuǎn)化；同時(shí)，要穩(wěn)固A類客戶，提升B、C類客戶，不斷地滲透市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋率、占有率。
(4)采用不同的方式管理
　　不同的客戶對(duì)于氣氨混合器經(jīng)銷商企業(yè)來(lái)說(shuō)，其貢獻(xiàn)度是不同的，對(duì)此，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商絕不可以在資源分配上實(shí)行“平均主義”“吃大鍋飯”，要根據(jù)客戶分類，實(shí)施側(cè)重點(diǎn)不同的管理。具體做法是：
①A類客戶。是氨氣空氣混合器經(jīng)銷商能夠生存和立足的根本，對(duì)這類客戶，必須聚焦資源，重點(diǎn)關(guān)注，可以通過(guò)適當(dāng)擴(kuò)大銷售區(qū)域，給予顧問(wèn)式銷售，甚至可以鼓勵(lì)個(gè)別品類壟斷等，給予特別關(guān)照。
在資源的使用方向上，要將對(duì)其支持的促銷費(fèi)用等，下沉到終端及消費(fèi)者，千萬(wàn)不可給予返利等，讓其收入囊中，作為利潤(rùn)。
對(duì)A類客戶，要多給予智力支持、管理支持，少給予物質(zhì)支持。但為了整個(gè)市場(chǎng)的利益，對(duì)這類大客戶要嚴(yán)格控制其銷售范圍、對(duì)價(jià)格秩序嚴(yán)格要求，嚴(yán)禁竄貨、倒貨或者低價(jià)銷售。
②B、C類客戶。要根據(jù)其往年、歷史同期、每月銷售增長(zhǎng)情況等，進(jìn)行橫向以及縱向比較，對(duì)于忠誠(chéng)度高、‘良性遞增的有效客戶，要予以分銷支持、促銷拉動(dòng)支持等。
　　例如，對(duì)于有潛力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)大二批商j氨氣空氣混合器經(jīng)銷商可以派駐業(yè)務(wù)員，協(xié)助其深入到農(nóng)村進(jìn)行分銷；對(duì)于客流量大、有輻射力、有影響力的各類終端商超，可以給予陳列生動(dòng)化、買贈(zèng)、抽獎(jiǎng)等拉動(dòng)支持。
對(duì)于B、C類終端，除了給予智力支持外，還要盡可能地給予物質(zhì)支持，因?yàn)榻K端是顧客爭(zhēng)奪的“最后一公里”，必須把好鋼用在刀刃上。
(5)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化可復(fù)制
　　氨氣空氣混合器經(jīng)銷商要想做好客戶關(guān)系管理，最核心的一條就是要標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，同時(shí)可復(fù)制。所謂標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，也就是客戶關(guān)系管理的內(nèi)容能夠量化和細(xì)化的，一定要量化和細(xì)化，只有如此，才能更好地執(zhí)行與考核，從而持續(xù)改善。例如，物流配送要通過(guò)相關(guān)管理及考核規(guī)定，要求在限定時(shí)間內(nèi)完成；客戶人員要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)于下游客戶的異議給予明確答復(fù)和處理等。
　　世界500強(qiáng)第一名沃爾瑪公司“三米微笑”原則，要求員工通過(guò)目測(cè)，距離客戶三米就要微笑，微笑時(shí)要露出八顆牙齒等，就是標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的事務(wù)，因此作為提升企業(yè)形象的
窗口。
　　氨氣空氣混合器經(jīng)銷商可以將以上標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的內(nèi)容通過(guò)做成手冊(cè)的形式，做到可復(fù)制。因?yàn)橹挥锌蓮?fù)制的東西才可以傳承，才能持久。
2．如何應(yīng)對(duì)難纏和冷淡的客戶
(1)站在客戶的立場(chǎng)思考
　　很多氨氣空氣混合器經(jīng)銷商經(jīng)常在銷售過(guò)程中只是一味地自己講解產(chǎn)品，卻忘記了站在客戶的立場(chǎng)考慮，于是成交的概率無(wú)形中便減少了。氨氣空氣混合器經(jīng)銷商必須與客戶建立良好的關(guān)系，由“本位的銷售觀”轉(zhuǎn)向“客戶的消費(fèi)觀”，才容易得到客戶的認(rèn)同。
　　想得到客戶的信賴，首要條件就是必須傳遞出自己的關(guān)心和愛(ài)，而不是把客戶當(dāng)“搖錢樹(shù)”來(lái)對(duì)待。在這個(gè)世界上，任何人都不會(huì)拒絕關(guān)懷與愛(ài)，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商要以對(duì)“好友”的方式去對(duì)待客戶，讓客戶真正感受到你的心中有他，讓其相信你推薦的的確是好產(chǎn)品，而不是強(qiáng)迫他購(gòu)買不需要的產(chǎn)品。
　　氨氣空氣混合器經(jīng)銷商在與客戶約見(jiàn)或交流之前，應(yīng)該先靜下心來(lái)告訴自己：“我能讓人印象深刻的原因在于，我關(guān)心客戶真正的需求遠(yuǎn)勝于關(guān)心我的傭金?！?br /> (2)幫助客戶排除恐懼
　　如果對(duì)一件事物恐懼就會(huì)自然地產(chǎn)生排斥、冷淡的情緒。統(tǒng)計(jì)顯示，客戶對(duì)氨氣空氣混合器經(jīng)銷商的第--EIJ象往往決定在初次見(jiàn)面的90秒內(nèi)，如何在90秒內(nèi)排除客戶的恐懼和排斥，在推銷的過(guò)程中顯得尤其重要。排除恐懼要講求方法，關(guān)鍵在于“用心度”，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商必須針對(duì)客戶恐懼的程度，給予用心的幫助。
　　氨氣空氣混合器經(jīng)銷商在溝通時(shí)要有意識(shí)地詳細(xì)講解產(chǎn)品能給予購(gòu)買者的好處，通過(guò)有的放矢的引導(dǎo)，讓客戶的恐懼心理得到自然化解。
(3)告知客戶其利益點(diǎn)
　　聰明的氨氣空氣混合器經(jīng)銷商愿意花較多的時(shí)間去把握，并告知客戶其利益點(diǎn)。
①耐心地講解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。讓客戶逐漸肯定產(chǎn)品，引起興趣，而不再抱有冷淡的情緒。如價(jià)格，如果一位氨氣空氣混合器經(jīng)銷商所銷售的產(chǎn)品比市場(chǎng)同類產(chǎn)品便宜時(shí)，千萬(wàn)不要直白地對(duì)客戶說(shuō)“便宜”，這無(wú)形中會(huì)讓客戶對(duì)你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生“廉價(jià)”“沒(méi)有價(jià)值”的感覺(jué)，沒(méi)人想買“沒(méi)有價(jià)值”的產(chǎn)品。可以說(shuō)，“同樣的品質(zhì)，你付的費(fèi)用低些”。但在講解產(chǎn)品時(shí)，要注意不能夸大產(chǎn)品的效果和價(jià)值，不能為一時(shí)討好客戶而操之過(guò)急。
②告之客戶購(gòu)買后的服務(wù)保障。氨氣空氣混合器經(jīng)銷商在推銷中切莫忘記強(qiáng)調(diào)良好的購(gòu)買服務(wù)保障，給客戶吃顆“定心丸”?？蛻粲辛朔?wù)保障，才會(huì)增加購(gòu)買的信心。在推銷的過(guò)程中，讓客戶看到產(chǎn)品背后的服務(wù)保障，也就等于讓對(duì)方看到了希望，看到了愛(ài)心，如果是這樣，客戶又怎會(huì)在沉默中冷淡你。
(4)制造愉快的洽談氛圍
　　現(xiàn)代社會(huì)，多數(shù)人已習(xí)慣于對(duì)周遭事物冷漠以對(duì)，如果氨氣空氣混合器經(jīng)銷商也是這樣，很有可能就會(huì)在與客戶的交往過(guò)程中相處不融洽，也會(huì)因此喪失不少客戶。
　　氨氣空氣混合器經(jīng)銷商要善于制造更多機(jī)會(huì)，創(chuàng)造更多話題，才可以使氣氛融洽。要營(yíng)造一個(gè)輕松、愉快的洽談氛圍，首先氨氣空氣混合器經(jīng)銷商自身不能緊張、膽怯，要保持親切的笑容，交談的語(yǔ)氣要平穩(wěn)，不要吝嗇誠(chéng)心的贊美和微笑，這些都是制造愉快洽談氛圍的好方法。也許產(chǎn)品在當(dāng)時(shí)沒(méi)能得到客戶的肯定，但客戶對(duì)你的態(tài)度一定會(huì)因此有所轉(zhuǎn)變，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商得到了客戶認(rèn)同就已經(jīng)銷售了比產(chǎn)品還有價(jià)值的“產(chǎn)品”。
　　在冷淡的場(chǎng)合中，所有成功的氨氣空氣混合器經(jīng)銷商都能把“無(wú)趣的情景”轉(zhuǎn)化成“有趣的狀況”，永遠(yuǎn)有一份旺盛的精力與活力，自始至終都熱忱感人。
　3．正確對(duì)待客戶投訴
工作中，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商最不愿遇到的就是被客戶投訴。尤其是面對(duì)一些理由不充分、反反復(fù)復(fù)，甚至是不正當(dāng)?shù)耐对V，不免會(huì)有抵觸情緒。其實(shí)，如果能夠真誠(chéng)地對(duì)待客戶，妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，也就更利于工作的開(kāi)展。因此，對(duì)待客戶投訴的原則和技巧也是非常重要的。以下為對(duì)待客戶投訴的原則和技巧。
(1)鼓勵(lì)客戶投訴
　　當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，通常會(huì)有兩種表現(xiàn)：一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達(dá)出來(lái)，告訴銷售企業(yè)；二是隱性不滿，即顧客不說(shuō)，但從此以后可能再也不來(lái)消費(fèi)了，無(wú)形之中使我們失去了一個(gè)顧客，甚至是一個(gè)顧客群。對(duì)顯性不滿我們往往注重處理，對(duì)隱性不滿我們卻疏于防范。據(jù)調(diào)查顯示，隱性不滿往往占到顧客不滿意的70％。
　　不同客戶對(duì)不同公司總有不同的價(jià)值取向，正確判斷客戶投訴中所包含的價(jià)值取向，有助于更有效率地響應(yīng)客戶，最大限度地滿足客戶需求，從而提升客戶忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。
　　客戶的價(jià)值取向?qū)Π睔饪諝饣旌掀鹘?jīng)銷商而言總是積極的，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商不僅沒(méi)有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然處理。尤其是對(duì)隱性不滿多加注意。
(2)妥善化解矛盾
　　如果對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。因此，處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。
(3)掌握處理投訴的技巧
　　客戶的投訴，有時(shí)是正確的，有時(shí)是錯(cuò)誤的；有的問(wèn)題屬于廠家的，也有的問(wèn)題屬于商家；有的屬于客戶自己使用不當(dāng)，也有真正的產(chǎn)品缺陷。如何區(qū)分和處理呢?
①認(rèn)真傾聽(tīng)。把80％的時(shí)間留給客戶，允許他們盡情發(fā)泄，千萬(wàn)不要打斷。設(shè)身處想一想，如果氨氣空氣混合器經(jīng)銷商自己遇到同樣的質(zhì)量問(wèn)題會(huì)如何惱怒!這樣，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商就能夠容納委屈。
　　客戶無(wú)論對(duì)錯(cuò)，他們疾風(fēng)暴雨地發(fā)泄后，會(huì)冷靜地等待氨氣空氣混合器經(jīng)銷商的處理。傾聽(tīng)時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為顧客吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。
②冷靜分析。聆聽(tīng)客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。顧客在開(kāi)始陳述其不滿時(shí)，往往都是滿腔怒火，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商應(yīng)在傾聽(tīng)過(guò)程中不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使顧客逐漸平靜下來(lái)，怒火平息。
③控制局面。有許多顧客往往因自己的不良動(dòng)機(jī)而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實(shí)現(xiàn)自己的“目的”。這時(shí)，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商就要在傾聽(tīng)過(guò)程中準(zhǔn)確判斷顧客的“真正”不滿之處，有針對(duì)性地進(jìn)行處理，從而防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴(kuò)大。經(jīng)驗(yàn)不豐富的氨氣空氣混合器經(jīng)銷商往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。
④找出解決方案。首先應(yīng)該確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說(shuō)的一致，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替顧客考慮。每個(gè)人有每個(gè)人的價(jià)值觀和審美觀，很可能對(duì)顧客來(lái)講非常重要的事情，而氨氣空氣混合器經(jīng)銷商卻感到無(wú)所謂。因此，在傾聽(tīng)過(guò)程中銷售企業(yè)的認(rèn)識(shí)與對(duì)方所述可能會(huì)有偏差。
　　這時(shí)，一定要站在顧客的立場(chǎng)上替顧客考慮，同時(shí)將聽(tīng)到的內(nèi)容簡(jiǎn)單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)自己能夠把握顧客的真實(shí)想法。
⑤積極化解不滿。當(dāng)然在他理解前應(yīng)盡可能加以說(shuō)明和說(shuō)服。為了恢復(fù)氨氣空氣混合器經(jīng)銷商的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。要誠(chéng)懇地向客戶道歉，并且找出令客戶滿意的解決方法。解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。
⑥采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施。在什么時(shí)候處理顧客的不滿意才能收到最佳效果呢?處理過(guò)快，顧客正在生氣，難以進(jìn)行良好溝通；過(guò)慢，事態(tài)擴(kuò)大，造成顧客流失。因此，要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時(shí)機(jī)。如果的確是因?yàn)樽约悍?wù)不周，造成客戶投訴，為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。
　　客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒(méi)效果，有時(shí)還會(huì)使問(wèn)題惡化。
⑦檢討結(jié)果。為了避免同樣的事情再度發(fā)生，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商必須分析原因、檢討處理結(jié)果，吸取教訓(xùn)，使未來(lái)同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。
　　有關(guān)研究報(bào)告顯示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)。因此，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商絕不能小看其銷售及服務(wù)功能上的不足和欠缺。否則，不僅僅是影響銷售量和修理量的問(wèn)題，更會(huì)影響到客戶對(duì)銷售企業(yè)的信任問(wèn)題，關(guān)系到今后是否能夠擁有長(zhǎng)期固定的客戶大問(wèn)題。
即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開(kāi)始時(shí)一定要向客戶道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增添更多的麻煩。讓精密模鍛銷售人員交換名片變得更簡(jiǎn)單